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COVID-19 et innovation en santé : point de vue d’une start-up, FOLLOW PATIENT

Crise du COVID-19 : ruée vers la e-santé

Amusé, intéressé, parfois un peu agacé, toujours curieux, mais jamais étonné ou surpris, j’ai pu constater en quelques semaines que, face à un mal invisible, les usages des outils de e-santé ont évolué très vite. Avec le COVID-19 mais surtout à cause du confinement, de nombreuses personnes se sont mis à utiliser, parler de la télémédecine, du télésuivi ou encore de la téléconsultation. Il y a eu des outils d’auto-diagnostic de COVID-19 et/ou d’informations, issus de services de chatbot ou encore des projets de récupération de données épidémiologiques pour construire des modèles prédictifs. Tous ces termes d’initiés appartenant au domaine dans lequel je travaille depuis plusieurs années, étaient devenus un sujet de discussion privilégié sur mon fil Linkedin, même de mes contacts ne travaillant pas dans la santé.

Des sites, des apps ont été réadaptés en quelques jours ou ont même été développés de A à Z pour aider les soignants à prendre en charge les patients COVID+ et rassurer le reste de la population. Le nombre de téléconsultations a explosé (de moins de 10 000 par semaine début mars 2020 à 486 369 du 23 au 29 mars, cf. Communiqué de presse du 31 mars 2020 de la CNAM). J’ai toujours été convaincu que la e-santé était un marché prometteur — ce qui me motive à faire avancer Follow Patient — et si j’avais encore des doutes, ils ont été levés en quelques jours. Je ne suis donc pas surpris de l’évolution de l’usage. Par contre, je suis étonné de voir comment cela s’est réalisé.

Le principal problème que j’ai rencontré ces dernières années dans le domaine de la santé,  comme beaucoup de produits proposés par des start-ups ou des grands groupes), est la diffusion puis l’adoption de l’innovation. Mis à part quelques outils de gestion d’agenda comme Doctolib, l’utilisation des outils numériques a difficilement convaincu les utilisateurs. 

Plusieurs raisons à cela : 

• Difficulté de la transformation digitale dans les établissements, 
• Réticence du patient face à l’outil , 
• Interrogation sur la sécurisation des données de santé. 

Nous pouvons également citer la réglementation, qui essaie d’évoluer aussi vite que l’innovation sans y parvenir et qui, par conséquent, est très présente et en décalage avec nos cycles d’innovation, cela étant très contraignant pour les développeurs et éditeurs. Nous avons besoin de déployer de notre côté beaucoup de ressources pour réaliser un produit conforme et sécuriser sur un marché de niche, du moins avant le coronavirus (sauf dans le cas de la prise de rendez-vous médical).

Avant le confinement, le marché de la e-santé était un marché où les clients étaient early adopters, éventuellement quelques « clients réfléchis » (cf. diffusion de l’innovation E. Roger), mais on ne s’adressait pas à la majorité du marché. La réalité est que, quel que soient les acteurs présents sur le marché, on ne pouvait pas. Soit car nous n’avions pas généré assez de feedback produit (en volume ou en qualité), soit parce que le marché n’était pas encore évangélisé. Sur ce dernier point, je pense qu’il y avait beaucoup de méfiance à réaliser des actes médicaux avec un intermédiaire – une entreprise –, car aller consulter un médecin reste quelque chose d’intime. Ajoutons à cela le fait que les actes médicaux sont remboursés mais pas la télémédecine, nous avions là les deux freins majeurs du côté des utilisateurs : (le manque de) confiance et coût (qui paie ?).

Ces deux freins ont été levés pendant le confinement : les modalités de prise en charge de la téléconsultation par l’assurance maladie ont été revues à la baisse, et une campagne de communication par les autorités a vanté les mérites du télésuivi. Le confinement a aussi mis en avant un argument supplémentaire : la possibilité de le réaliser n’importe où (en l’occurrence de chez soi). 

Les initiatives se sont multipliées. Pas une demi-journée sans que je tombe sur une nouvelle initiative : celle d’un partenaire ayant adapté son logiciel de télésuivi. ; celle d’un concurrent qui a passé son offre gratuite pendant la crise ; celle d’un ami, enseignant en école supérieure, qui a réalisé un chatbot d’information sur le coronavirus. Au milieu de tout cela, les autorités ont voulu y voir plus clair et surtout le rendre plus clair pour les soignants (et les patients) en lançant un recensement des outils de téléconsultation : plus de 180 déclarations ont été enregistrées. On nous dit souvent, en tant que startupper, qu’on doit connaître nos concurrents et notre marché. Je pensais que c’était le cas. 

Je dois avouer que je n’avais pas identifié 180 solutions concurrentes.

Mais qu’elle soit opportuniste, altruiste ou simplement citoyenne, toute initiative pouvant améliorer les prises en charge des malades sont bonnes à prendre et à diffuser. C’est ce que je me dis. Et heureusement, sinon je ne ferai pas ce métier.

Besoin validé. Qu’en est-il de l’offre ?

Le seul point noir dans ce tableau, cependant, c’est que j’ai l’impression que les usages changent et que les barrières réglementaires sont enjambées un peu vite. Pas le marché. Il est peut-être trop tôt pour me prononcer et j’espère me tromper, mais les freins levés par la crise ne sont-ils pas temporaires ?

Concernant le financement de la télémédecine : va-t-on vers un remboursement total des actes ? Si oui, comment trouver l’équilibre entre une juste dépense de l’argent publique versus une bonne qualité de soins ? La plupart des services de téléconsultation, mais aussi de télésuivi sont disponibles en SaaS, avec une licence sous forme d’abonnement mensuel ou annuel et/ou des frais à chaque téléconsultation refacturée au patient ou au médecin. Ce que la crise a changé (momentanément) : abonnement gratuit et frais prélevés sur l’acte remboursé par la sécurité sociale. 

Est-on capable de maintenir ce business model en sortie de crise ? Le problème est que nous avons presque tous proposé des offres “solidaires” pendant cette période. Qui dit solidaire dit prise en charge de coûts supplémentaires ou réduction de notre marge, de notre côté. De la traction de “clients”, plus d’acquisition, les indicateurs au vert pour passer sur des serveurs plus performants pour supporter le futur flux de données : tout cela est positif, mais ne peut être que temporaire. Une excellente croissance a tout de même pour objectif l’atteinte de la rentabilité. Chez Follow Patient, nous avons constaté que la problématique du financement n’était pas encore levée. 

Nous avons récemment lancé un service de téléconsultation paramédicale, soins de support. Pour résumer , nous avons modifié un de nos services pour proposer un produit destiné aux paramédicaux qui se sont retrouvés dans l’obligation de fermer leur cabinet et aux patients qui ne pouvaient plus voir leur psychologue ou leur diététicien. Les professions paramédicales n’étant pas pris en charge par l’assurance maladie, les tarifs ne sont pas conventionnés, chacun est libre de fixer ses tarifs. En quelques semaines de travail, on s’est rendu à l’évidence : les ventes ne sont pas au rendez-vous. En creusant auprès de nos utilisateurs, nous avons identifié deux problèmes :

• Les soins de support, même s’ils sont importants, sont négligés par rapport aux symptômes du COVID-19 (grande majorité des téléconsultations), certainement car le virus et sa (sur)médiatisation joue sur nos peurs,
• Les prix, pratiqués par nos spécialistes sont similaires aux prix en cabinet : or, il est difficilement concevable de commencer/continuer un suivi, même pour une maladie chronique, à ces prix-là. 

La plupart des patients que nous avons sondés estiment qu’ils n’ont pas à payer plus ou le même prix pour une consultation à distance. Comme si l’échange, dès lors qu’elle passe par le téléphone ou un outil de visio, perdait un peu de son intérêt, et donc de sa valeur. Cela rejoint directement le deuxième frein évoqué : la confiance. Comme si la consultation physique était plus fiable. Et on y fait plus confiance, donc sa valeur est plus importante.

Finalement, peut-être que le nombre de téléconsultations a augmenté avec le nombre de cas, de décès et l’angoisse engendrés par la crise. Comme si, l’usage de la téléconsultation était intimement lié au motif et l’urgence de la consultation. On appelle et on paie plus volontiers son médecin traitant si on tousse en avril 2020, que si on nous conseille d’aller consulter un diététicien, même si cela vient de ce même médecin traitant. “Cela attendra que le cabinet ouvre, ce n’est pas vital après tout”, pense-t-on.

Post-Confinement : comment avancerons-nous ?

Je finirai en nuançant mes propos. Les professionnels de santé ont mesuré l’importance du digital. Ils l’ont certainement mesuré bien avant la crise, mais il faut certainement s’attendre à un changement des usages et de l’acceptation des patients et de l’administration. Ils avaient sûrement aussi besoin de temps pour y jeter un œil, car il y avait déjà beaucoup d’outils. Il y en a 10 fois plus aujourd’hui. Follow Patient est assurément sur un marché porteur, il faut maintenant nous différencier. 

En recevant des demandes croissantes des médecins pendant le confinement, j’ai décidé avec mon équipe d’accélérer (de commencer) le développement de fonctionnalités imaginées ou demandées par le passé, et pas encore pris en compte dans notre ROADMAP.

Nous avons également décidé d’aller plus loin sur la certification réglementaire de nos produits. RGPD et protection des données sont déjà pris en compte, mais aller vers la certification dispositif médical pour apporter un gage de sécurité et de cadre aux professionnels nous semble maintenant important. 

Ainsi, dans quelques mois, et à l’aide du board scientifique et médical qui nous accompagne depuis le début, nous ferons évoluer nos produits (application patient et services d’organisation de parcours de soins) en un outil de télésuivi permettant la communication entre professionnels et patients.

Avançons dans le sens du marché, et espérons-le, dans le sens de l’histoire.

par Calwin LY 

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